در اين جا مي‌خواهيم مراحل غلبه بر اعتراضات را از ديدگاهي بسيار متفاوت، تجزيه و تحليل کنيم. اما اول بايد نکته‌هاي زير را درنظر بگيريد:
برخلاف عقيده عمومي، فروشندگان ماهر بيمه، براي غلبه بر اعتراضات مشتري، وقت و تلاش زيادي صرف نمي‌کنند. فروشندگان خبره، زياد اعتراض نمي‌شنوند! يک پيشنهاد فروش خوب و سنجيده، آنقدر بادقت ساخته و پرداخته مي‌شود که جايي براي اعتراض باقي نمي‌گذارد. اگر فروشندگان بيمه کارشان را به‌درستي انجام دهند، به‌ندرت اعتراضي خواهند شنيد.
من شخصاً بارها اين مثال را آورده‌ام که کسي مانند "تايگر وودز" (بازيکن حرفه‌اي و شماره يک گلف در جهان)، به اين دليل که مي‌تواند توپش را از يک چاله شني با مهارت بيرون بزند، گلف‌باز بزرگي نيست! او يک گلف‌باز بزرگ است، چون ابتدا مي‌داند که چگونه مانع از گيرافتادن توپش در چاله‌هاي شني شود! (جهت اطلاع آن دسته از خوانندگاني که آشنايي با بازي محبوب گلف ندارند؛ در زمين وسيع گلف و درميان چمن سبز، تعدادي چاله شني تعبيه شده که يک گلف‌باز درصورت عدم دقت در ضربه به توپ، ممکن است توپش را به درون يکي از اين چاله‌هاي شني بيندازد. خارج کردن توپ از چاله شني يکي از بزرگ‌ترين چالش‌هاي يک بازيکن گلف است که اکثر گلف‌بازان از اين قسمت بازي بيزار هستند!). از اين رو فروشندگان ماهر بيمه نيز به‌اين دليل ماهرند که مي‌دانند چگونه مانع بروز اعتراض گردند، نه اينکه فقط به آنها واکنش نشان بدهند.
به‌طور معمول يک فروشنده بيمه نمي‌تواند مسأله يا مسائل خاصي که سرچشمه اعتراض‌هاي مشتري است را حل کند. درواقع شما در مقام يک فروشنده بيمه، در شرايطي نيستيد که براي بي‌پولي مشتري يا ترس او از عقيده همسرش و يا خشم صاحب‌خانه او (از اينکه پول اجاره را براي خريد بيمه‌نامه پيشنهادي شما، صرف کرده!)، کاري انجام دهيد. شما نمي‌دانيد که مشتري، چه‌مدت در موقعيت فعلي خود، باقي مي‌ماند و در اين مورد اختياري هم نداريد. بنابراين، مقابله مستقيم شما با اين امور، بيهوده است. اما راهکار چيست؟ راه‌حل اين است که شما بايد به‌جاي اين کارها، به بالابردن ارزش بپردازيد.
بهترين راه براي غلبه بر هرگونه اعتراضي از سوي مشتري، بالا بردن ارزش است. همانطور که در مقاله قبل گفتيم: اگر ارزش بيمه‌نامه‌هاي خود را به‌اندازه کافي بالا ببريد، آنقدر که مشتري به‌واقع خواستار بيمه‌نامه پيشنهادي شما بشود، خودش بر اعتراض‌هايش غلبه و مشکلاتش را حل مي‌کند و هرنوع مانعي که ميان او و خريدش وجود دارد، ناديده مي‌گيرد.
اگر درباره اعتراض‌ها با مشتري بحث و يا با او مخالفت کنيد، بازنده خواهيد شد. اگر اعتراض‌ها را درنظر گرفته و به‌شيوه‌اي مسالمت‌آميز، بپذيريد و سپس ارزش را بالا ببريد، بازنده نخواهيد بود. هميشه به اين دو اصل توجه نماييد که:
1. هيچ مشتريي وجود ندارد که نتوانيم به او چيزي بفروشيم.
2. هيچ فروشنده بيمه‌اي وجود ندارد که با تمام مشترياني که به آنها پيشنهاد مي‌کند، معامله‌اي انجام دهد.
ارزش، همان عاملي است که هر فروشي را ممکن مي‌سازد. اگر ارزش‌گذاشتن به‌جا باشد، سرعت و فوريت نيز در نظر مشتري پذيرفتني است و قيمت، عالي مي‌شود؛ کيفيت خدمات، به‌اوج مي‌رسد و فروشنده بيمه نيز درنظر مشتري، بهتر و معتمدتر خواهد شد. اين اتفاق زماني رُخ مي‌دهد که مشتري به‌واقع خواستار بيمه‌نامه شما باشد و ارزشي ايجاد شده باشد.
قبل از بالابردن ارزش، هرگز قيمت را پايين نياوريد!
اگر به‌اندازه کافي، ارزش را بالا ببريد، به يقين، مشتري با مشکل مالي، کنار مي‌آيد. مشتري هيچ وقت براي پرداخت قيمت چيزي که به‌شدت خواهان آن است، پول کم نمي‌آورد.
در ادامه، فهرست پنج اعتراض رايجي که شايد در حين فروش انواع بيمه‌نامه از زبان مشتري‌هاي خود شنيده‌ايد را مي‌خوانيد. من مطمئنم که بسياري از شما، تا به‌حال اين اعتراضات را بارها و بارها شنيده‌ايد! همراه با اين فهرست، توضيحاتي درباره روش‌هاي بالابردن ارزش، به‌منظور غلبه بر اين اعتراض‌ها، تهيه کرده‌ايم.
اين مقاله براي فروش درسطح مقدماتي تدوين نشده است. شايد در نگاه اول، پيام آن ساده به‌نظر برسد، اما در سطوح مختلف و شرايط متفاوتي کاربرد دارد. اگر به‌واقع مي‌خواهيد از اين مقاله آموزشي، بهره بگيريد، بايد ساعتها به مطالعه و بررسي مفهوم هر يک از مثال‌هاي ارائه‌شده در مورد ايجاد ارزش، بپردازيد. پس از درک مفهوم کامل هر مثال، بايد هفته‌ها و ماه‌ها تمرين کنيد تا آن را به‌شکل نتيجه‌بخشي، به‌کار ببريد.
اعتراض اول: "پول ندارم"
بي‌ترديد، اين رايج‌ترين اعتراضي است که فروشندگان بيمه با آن مواجه مي‌شوند. به‌همين دليل، شيوه پاسخ‌دادن شما به آن، صد در صد بر موفقيت يا شکست شما در مقام يک بيمه‌گر يا کارگذار بيمه، تأثير به‌سزايي خواهد داشت. اين اعتراض خيلي رايج است. زيرا وقتي مشتري هيچ مخالفتي ندارد، به‌احتمال زياد، اينگونه اعتراض مي‌کند! اگر چندان مشتاق خريد بيمه‌نامه پيشنهادي شما نباشد، آسان‌ترين جوابي که مي‌دهد، همين است: "پول ندارم!" به‌شکل غريزي، فکر مي‌کند خيلي دوستانه‌تر است تا اينکه بگويد، شما فروشنده خوبي نيستيد و نمي‌توانيد به او چيزي بفروشيد!
اگر با يک شرکت روبه‌رو هستيد، غلبه بر اين اعتراض، بسيار راحت‌تر است. در اين شرايط، من به مشتري خود مي‌گويم که چگونه با خريد بيمه‌نامه از من مي‌تواند تا حدود بسيار زيادي در هزينه‌هاي شرکتش صرفه‌جويي نمايد و مبالغ حاصل از اين صرفه‌جويي را در کارهاي پُرسودي سرمايه‌گذاري نمايد و به اين وسيله، ارزش بيمه‌نامه پيشنهادي‌ام را نزد او بالا مي‌برم. البته صرفه‌جويي در هزينه‌هاي شرکت او را به افزايش سودآوري براي او تعبير مي‌کنم. مي‌دانم که مشتري من در همان حال مشغول تجسم سودآوري بيشتر شرکت خود مي‌باشد و درآمدي که عايدش خواهد شد را حساب مي‌کند.
درمواجهه به مشتريان شخصي (افراد حقيقي) من از روش ديگري براي بالابردن ارزش، استفاده مي‌کنم. براي ايت‌کار از مشتري مي‌خواهم براي من نقشي ايفا کند (به‌اصطلاح، او را با روند فروش درگير مي‌کنم). به او مي‌گويم: «فرض کنيم برادر شما که از هر نظر مورد اطمينان شماست به اينجا آمده و مي‌گويد که توانسته در يک قرعه‌کشي بزرگ، مبلغ 500 ميليون تومان برنده شود. تنها مشکل اين است که او بايد با اولين پرواز خود را به تهران برساند و جايزه را بگيرد. او 100 هزار تومان براي بليط هواپيما لازم دارد و درمانده است. به شما مي‌گويد: «اگر 100 هزارتوماني که لازم دارم را به من بدهي، تا 20 سال ديگر، و از محل سرمايه‌گذاري مطمئني که با آن 500 ميليون تومان خواهم نمود، به تو مبلغ 300 ميليون تومان مي‌پردازم!». سپس از مشتري مي‌پرسم که آيا 100 هزارتومان پول بليط هواپيما را مي‌پردازد؟ اکنون همه ما جواب را مي‌دانيم. درست است؟ البته که او مي‌پردازد! مرحله بعدي ساده است. وقتي مشتري متقاعد مي‌شود که بيمه‌نامه پيشنهادي من، جبران پولي که او خواهد پرداخت را مي‌کند، پول خريد آن بيمه‌نامه را تهيه خواهد نمود.
مي‌بينيد! مسأله اين نيست که مشتري شما پول خريد بيمه‌نامه شما را ندارد. موضوع اين است که چيزهاي ديگري براي او اولويت دارند. چيزهايي که براي پرداخت پول آن، از قبل برنامه‌ريزي کرده است. اين اصل، هم درمورد مشتري تجاري و هم مشتري خانگي صدق مي‌کند. اگر تشخيص بدهيد که اولويتهاي اول براي مشتري شما چيست و سپس او را متقاعد کنيد که بيمه‌نامه پيشنهادي شما، نيازهاي حاصل از آن اولويتها را برطرف مي‌نمايد، مشتري پول آن را تهيه خواهد کرد و بيمه‌نامه شما را خواهد خريد.
اعتراض دوم: "بايد از همسرم بپرسم!"
اين اعتراض از آن دسته اعتراضاتي است که هميشه دوست دارم آن را بشنوم!! زيرا معتقدم که مردان و زناني که بدون مشورت همسرشان نمي‌توانند تصميمي بگيرند، مستحق رفتن به جهنم هستند! اما اين من هستم که سرانجام بيمه‌نامه خود را بدون تأييد طرف ديگر، به آنان مي‌فروشم. يادتان باشد که مسأله اصلي اين است که مشتري‌ها درواقع مي‌توانند بدون تأييد همسرشان، براي خريد، تصميم بگيرند. در مرحله اول بايد آنقدر طالب بيمه‌نامه پيشنهادي شما باشند که بتوانند تأييدنکردن همسرشان را ناديده بگيرند!
خوب به‌ياد مي‌آورم که چند سال پيش هنگامي که براي فروش بيمه‌نامه عمر به پرسنل يک کارخانه کوچک صنايع فلزي مراجعه کردم، زماني که وارد دفتر کار مدير کارخانه شدم، متوجه شدم که او بسيار مرد مذهبي است. تمامي در و ديوار اتاق کارش پُر بود از تابلوهاي احاديث و سوره‌هاي قرآني، شمايل مذهبي متعدد. او در حرف‌هايش به خدا خيلي اشاره مي‌کرد و من نمي‌توانستم از شمايل‌هاي مذهبي متعددي که روي ديوار اتاق او بود چشم بردارم. وقتي پيشنهادم را مطرح کردم، بارها و بارها به من تذکر داد که بايد قبل از خريد هرچيزي، با همسر عزيزش مشورت کند. بنابراين، من به يکباره گفتم: «آقاي مشتري! من واقعاً تعجب مي‌کنم! فکر مي‌کردم به قانون خدا معتقد هستيد».
اينجا بود که او از جا پريد و با تأکيد خاصي به من گفت: «البته که به قوانين خدا پابند هستم». آن وقت بود که آماده پيش‌روي شدم. گفتم: «خب، تا جايي که من مي‌دانم قانون خدا مي‌گويد که آنچه براي خودت نمي‌پسندي براي ديگران هم مپسند. و فکر مي‌کنم که برعکس اين قانون هم صادق است. شما که از تأمين آينده خود و خانواده‌تان به‌دليل داشتن اين سرمايه عظيم مطمئن هستيد، چرا نمي‌گذاريد که کارکنان کارخانه‌تان نيز از داشتن چنين تأميني نسبت به آينده خود و خانواده‌شان برخوردار شوند؟ آيا مي‌دانيد اجر چنين کاري نزد خداوند تا چه حد بالاست؟»
و اينجا بود که... همان لحظه موفقت وي براي فروش 48 بيمه‌نامه عمر براي هر 48 نفر پرسنل کارخانه را به‌دست آوردم. به‌يقين اگر مشتري ارزش بيمه‌نامه پيشنهادي شما را نداند، معامله‌اي انجام نخواهد داد. برعکس، اگر شما ارزش مدّ نظر مشتري را ايجاد کنيد، تقريباً تمام معامله‌ها سر مي‌گيرد.
اعتراض سوم: "وقت ندارم به پيشنهادتان توجه کنم"
يکي از اصول اساسي که سال‌هاست هم خودم از آن بهره مي‌برم و هم در کلاس‌هاي آموزشي به نمايندگان بيمه ارائه مي‌کنم، اين است که بهترين زمان فروش، وقتي است که مشتري گرفتار است! چرا؟ زيرا به‌طور معمول، هرگاه مردم با چيزي مهم‌تر از آن چه برايش برنامه‌ريزي کرده‌اند، مواجه شوند، برنامه‌ي خود را متوقف مي‌کنند. هرچه مردم گرفتارتر باشند، موضوعي که سبب وقفه در برنامه‌هايشان مي‌شود، به‌نظرشان مهم‌تر جلوه مي‌کند. حالا چه چيزي باعث مي‌شود که مشتري شما باور کند، شنيدن حرف‌هاي‌تان، ارزش اين را دارد که او در کارهايش وقفه ايجاد کند؟ حرف‌هاي‌تان بايد متقاعدکننده باشد! بيشتر مردم حاضرند از همه‌ي کارهايشان دست بردارند تا در مورد اينکه چگونه مي‌توانند کارشان را گسترش دهند و يا چطور آرزوهاي بزرگ خود را تحقق بخشند، حرف‌هايي بشنوند. آيا شما مي‌توانيد اطلاعات را به‌صورت قانع‌کننده، به مشتري‌هايتان عرضه کنيد؟
پيشنهاد شما بايد بسيار جالب و دربردارنده اطلاعات فراواني باشد؛ همچنين شيوه‌‌ي ارئه آن بايد به‌قدري حرفه‌اي، مؤدبانه و هيجان‌انگيز باشد که حتي نظر مشتري بسيار گرفتار را هم جلب کند. لحظه‌اي توجه کنيد: اگر يک بشقاب‌پرنده! روي پشت‌بام منزل مشتري فرود آيد و يک گردان مرد کوچک سبزرنگ از آن پياده شوند، آيا مشتري، برنامه کاري‌اش را متوقف مي‌کند يا نه؟!!
بنابراين،پيشنهاد شما بايد از بشقاب‌پرنده‌ي پُر از آدم‌هاي سبز که روي پشت‌بام فرود مي‌ايد، هيجان‌انگيزتر باشد! وقتي مشتري‌ها مي‌گويند، آنقدر گرفتارند که نمي‌توانند با من صحبت کنند، هميشه خنده‌ام مي‌گيرد. يادم هست که يک بعدازظهر براي فروش بيمه‌نامه مسئوليت به يک رستوران بسيار معروف و شلوغ در مرکز شهر مراجعه کردم. هنگامي که بالآخره توانستم خودم را به مدير رستوران برسانم، خودم را معرفي کردم؛ او حتي وقت اينکه سرش را درست بالا بياورد و به من نگاه کند را نداشت. وقتي که فهميد دقيقاً براي چه موضوعي به آنجا رفته‌ام، دستش را به حالت مرخص‌کردن تکان داد و گفت: «آنقدر گرفتارم که نمي‌توانم الآن با شما صحبت کنم. مي‌توانيد بعداً بياييد؟». در همين لحظه، با وجود اينکه احتمال مي‌دادم من را بيرون بيندازند، دستم را محکم روي ميز او کوبيدم و فرياد زدم: «لعنتي! چند وقته يک فروشنده مثل من رو نديدي که دلش به‌حال تو و کارکنانت بسوزد و اينهمه وقت و انرژي بگذارد که اگر براي کارکنانت اتفاقي افتاد ضرر نکني؟». اينجا بود که فهميدم با يک تير دو نشان زده بودم. هم او دست از کارش به‌طور کامل برداشت و مات و مبهوت به من نگاه و مي‌کرد و هم کارکنانش با نگاهي تحسين‌برانگيز به من نگاه مي‌کردند. سپس او مرا به آرامش دعوت کرد و از من خواست که بر سر يک ميز که تازه خالي شده بود بنشينيم و صحبت کنيم. نتيجه: فروش بيمه‌ناه مسئوليت به خودش و فروش 4 بيمه‌نامه عمر به کارکنانش!
اعتراض چهارم: "بايد درباره‌اش فکر کنم. هرگز تصميم ناگهاني نمي‌گيرم"
غلبه بر اين نوع از اعتراض براي کسي مثل من راح است. زيرا روش کاري من به‌گونه‌اي است که هرگز دوباره به‌سراغ يک مشتري نمي‌روم. هنگامي که به يک مشتري مي‌گفتم که من هرگز بعداً با شما تماس نمي‌گيرم، و او نيز از من نمي‌خواست که دوباره برگردم، معنايش اين بود که درحال تصميم‌گيري در همان لحظه است. آن تصميم، شايد مثبت، و شايد هم منفي بود. اما به يقين تصميمي گرفته مي‌شد!
وقتي مشتري مي‌فهميد که دوباره برنمي‌گردم، بايد کاري مي‌کردم که تصميم درستي بگيرد و البته به‌جاي گفتن نه، جواب مثبت بدهد. پس از اينکه ارزش بيمه‌نامنه پيشنهادي خودم را بسيار بالا مي‌بردم (روش‌هاي بالابردن ارزش در مقاله قبلي آورده شده است.)، از چند قانون ثابتي که در کارم دارم براي اينگونه موقعيتها استفاده مي‌کردم.
اولين قانون من، قانون "بابا نوئل" است که مي‌گويد: «خب! بابانوئل امروز برايت هديه‌اي عالي آورده است! نروي از توي دودکش به او اُردنگي بزني و بگويي برو و چهارم ماه بعدي برگرد! بابانوئل فقط اول ژانويه مي‌ايد و ماه بعدي برنمي‌گردد!».
قانون بعدي "قانون فرعون" است. براي مشتري اين داستان را تعريف مي‌کنم که: «موسي از فرعون پرسيد که دوست داري چه موقع از دست هجوم ملخ‌ها خلاص شوي؟». فرعون گفت: «فردا!!». خب حالا فکر مي‌کنيد که چرا فرعون نگفت همين حالا؟!. پس شما مثل فرعون نباشيد! يک شب ديگر را هم با ملخ‌ها نگذرانيد!
اما قانون مورد علاقه من، گفتن حقيقت، به مشتري است. به اين ترتيب: «آقاي مشتري، اگر همين حالا خريد نکنيد، اشتياق شما فروکش مي‌کند و ممکن است عقيده‌تان را تغيير دهيد. شيد هم خريد نکنيد. دل‌تان مي‌خواهد چنين اتفاقي بيفتد؟». اغلب، صداقت، ساده‌ترين و بهترين روش است.
اعتراض پنجم: "به‌تازگي با نماينده يک شرکت بيمه ديگر، ملاقات داشته‌ام"
جواب چنين اعتراضي اين جمله است: «بسيار عاليست! شرکت ما در حقيقت براي شما اهميت قايل است! آيا آنچه ديديد، پسنديديد؟ بسيار خب! بگذاريد آنچه اکنون داريم، به شما نشان دهم!».
همانطور که در جمله بالا مي‌بينيد، من با اعتراض مشتري هيچ کاري ندارم! و تنها کاري که در پاسخ کرده‌ام، بالاتر بردن ارزش کار خودم بوده است. من شخصاً بيش از 80 نوع اعتراض طبقه‌بندي شده در کار فروش بيمه را آماده کرده‌ام و تقريباً براي هرکدام از آنها، يک پاسخ مبني بر بالابردن ارزش در نظر مشتري ارائه داده‌ام. شما نيز مي‌توانيد انواع اعتراضاتي که تاکنون از زبان مشتري شنيده‌ايد را طبقه‌بندي کرده و از طريق نکات ارائه‌شده در اين مقاله و مقاله قبلي، به ارائه پاسخ‌هايي با محوريت بالابردن ارزش بپردازيد.
به‌عبارت ساده‌تر: با اعتراض مشتري، کاري نداشته باشيد. به‌جاي آن، اشتياق ايجاد کنيد. آنقدر ارزش بيمه‌نامه پيشنهادي‌تان را در نظر مشتري بالا ببريد، که به‌شدت خواستار آن شود، در نتيجه، اعتراضات خود را ناديده بگيرد و خريد کند.
البته من تاکنون شايد راجع‌به بيش از 10 راه مختلف براي برخورد با اعتراضات مشتري، مطالعه و تحقيق کرده‌ام. بسياري از آن روش‌ها را در عمل به‌کار بستم و فروش‌هاي زيادي را به‌انجام رسانيدم؛ .البته فروش‌هاي زيادي را هم از دست دادم! اما به جرأت مي‌توانم بگويم که برترين متد مقابله با اعتراضات مشتري در فروش بيمه، بالا بردن ارزش نزد مشتري است.