مديريت الكترونيكي شامل مراحلي جهت بالا بردن سطح امنيت و اطمينان درتجارت ،بخش فناوري اطلاعات ،تواناييهاي بخش خدمات ، امنيت واجرا است كه كسب وكار الكترونيكي براي موفقيت به آنها نياز دارد. اينها مواردي است كه در صورت ناديده گرفتن آنها در مديريت الكترونيكي باعث شكست هاي سنگين مي گردد. اين نظريه در تجزيه وتحليل هاي صنايع سنگين منعكس شده است مانند گروه harwitz (كسب وكار الكترونيك بدون مديريت صحيح مسلما شكست خواهد خورد .)علاوه بر اين، گروه gartner نيز بر اين عقيده است كه ((هجوم واستقبال بيش از حد اخير جهت اجراي برنامه هاي كسب و كار الكترونيكي باعث بروز صدماتي در زير ساختار شركتها مي گردد كه كمبود برنامه ريزي و نقشه صحيح نيز باعث شكستهاي بيشتري ميشود.)) در اين بحث به چالشهاي مديريت كسب وكار الكترونيكي پرداخته مي شود كه سازمان شما بايد به آنها بپردازد وبرايشان برنامه ريزي كند . بدين ترتيب با مديريت الكترونيك شما مي توانيد به مقدار قابل توجهي سطح موفقيت شركتتان را افزايش دهيد.
چرا مديريت الكترونيكي؟
دليل اصلي گرايش به مديريت الكترونيكي افزايش سطح درآمد و بهبود خدمات مشتريان است. كسب وكار الكترونيكي فناوري اطلاعات را از طريق پايگاه اطلاعات مركزي و شبكه شركت،كه در تعامل مستقيم با مشتريان است فراهم مي كند . مديريت الكترونيك چالشهائي را نيز به همراه دارد كه شامل مشتريان،بخش تجارت و دايره فناوري اطلاعات مي گردد.
مباحث مربوط به مشتريان:
- اسناد و نرم افزارهاي كاربردي كه در هر زمان قابل دسترسي بود و به صورت شخصي و خصوصي حفظ گردند.
- اسناد ونرم افزارهاي كاربردي كه در هر مكاني داراي سرعت مناسب باشند.
- سطح امنيت تراكنشها و حفاظت از اطلاعات شخصي ، مالي و اجتماعي
- سرويس دهي وكمك رساني سريع وآسان در هنگام نياز
مباحث تجاري:
- وابستگي زياد به دايره فناوري اطلاعات هم در بخش فروش و هم در بخش خدمات پس از فروش در نتيجه بخش فناوري اطلاعات مي بايست به طور كامل با ساير بخشها منطبق باشد.
- به وجود آوردن الزام براي مشتريان به بخش خدمات كه چنانچه كالا از طريق ديگري تحويل گرديد مشتريان رضايتشان جلب شود .
- ديدگاه وچشم انداز رقابت بدين معني كه بايد در جوابگوئي به مشتريان سريع بود. بدين ترتيب بخش فناوري اطلاعات مي بايست به تقا ضاها، سريع عكس العمل نشان دهد.
مباحث بخش فناوري اطلاعات:
- طراحان اسناد ونرم افزارهاي كاربردي كسب و كار الكترونيكي به طور قابل ملاحظه اي به بخش پشتيباني نيازمند شده است وبدين ترتيب امكان كنترل دو عامل كليدي براي طراحي فراهم نيست ،اينترنت وسيستم كامپيوتري مشتريان خارجي .
- نياز به تعيين اينكه تا چه حد خدمات قابل بهبود و گسترش است وميزان پيشرفت آن قابل اندازه گيري است .
- نياز به اطمينان جهت تحويل به موقع اسناد ونرم افزارهاي كاربردي و سطح دسترسي كه مشتريان انتظار دارند.
- توانايي گسترش تغييرات جهت سرعت بخشيدن به سيستم تجارت الكترونيك بدون تاثير منفي در امنيت وسطح كارآيي.
- نياز به هماهنگي بيشتر بين بخش هاي فناوري اطلاعات وبخش خارجي جهت خدمات بهتر به مشتريان
چالشها را مي توان با طرح جامع مديريت استراتژيك الكترونيكي مشخص نمود .
مدل زير نحوه ارتقاءسيستم را در مديريت الكترونيك نشان مي دهد:
در اين مدل مديريت كليدي كه باعث موفقيت در تجارت الكترونيك مي شود مرتب وطبقه بندي شده است. اين مدل مديريت الكترونيكي را در سه لايه نشان مي دهد :مشتريان ، بخش فناوري اطلاعات و تجارت .
بخش مشتريان نشان دهندۀ نظمي كه مديريت به ان مي دهد است كه در نهايت رضايت مشتري را به دنبال دارد.مشتريان از اسناد ونرم افزارهاي كاربردي در تجارت الكترونيكي شركت شما انتظار دارند كه در دسترس، قابل اعتماد ودر كمترين زمان ممكن كاربردي باشند. زماني كه به خدمات شما احتياج است انتظار مي رود خدمات به صورت كامل و پاسخگو ارائه شود .
لايه بخش فناوري اطلاعات وظيفۀ منظم كردن آن بخشي از مشتريان را كه مستقيماً با انان در ارتباط نيست را بر عهده دارد ، كه شامل توانائيهاي سازماندهي براي تحويل به موقع وكيفيت خدمات است . تراكنشهاي مشتريان ،نرم افزارها واسناد كاربردي و زير ساختها مي بايست كاملاً امن باشند. ظرفيت برنامه ريزي تاثيرگذار نيازمند ارزيابي عملكردهاي در خواستي ناشي از زمانهاي تلف شده در چرخۀ تجاري يا سرعت رشد است. سرعت مورد نياز براي خدمات وحل مشكلات شامل همۀ تيمهاي سازمان دهنده در بخش فناوري اطلاعات مي گردد ،كه براي مشتريان بسيار مهم است. بنابراين بخش فناوري اطلاعات مي بايست ديدگاهش را از بخش تحويل خدمات با اسناد و نرم افزارهاي كاربردي تجارت الكترونيك هماهنگ سازد .
لايۀ تجارت پيوند دهندۀ بخش فناوري اطلاعات وبخش تجاري است كه شامل توانايي تحويل ، عملكرد وكيفيت خدمات است. همه مديران بخش فناوري اطلاعات ومراحل خدماتي مي بايست با اهداف بخش تجاري هماهنگ باشند .
در خواست تغيير در اسناد ونرم افزارهاي كاربردي تجارت الكترونيك از طرف بخش تجاري نيز بايد به بهترين نحو مديريت واعمال شود. اندازه گيري و مقياس سنجي تاثيرات نيازمند توانايي تعيين كيفيت و بهبود عملكرد مراحل خدماتي جهت دسترسي به اسناد كاربردي ،عملكرد وچرخه زماني براي حل مشكلات ونياز به پشتيباني وتغييراتي در سيستم تجارت الكترونيك است. بايد به خاطر داشت وقادر بود عملكرد همه بخشها ارزيابي شود و جهت پشتيباني فرآيندها سطح بالاتري از خدمات وعملكردها ارائه شود.
اين مدل همچنين مي تواند يك شروع مهم وتمريني بر طبق روشهاي جاري و پيشرفت براي مراحل مديريت بخش فناوري اطلاعات باشد .
گروه gartner تعريفي بدين شكل ارائه داد:
رسيدن به سطح تجارت الكترونيك در يك شركت شامل همۀ مراحل فناوري اطلاعات و مراحل تجاري مهندسي مجدد در مرحله اجرا مي باشد ودر غير اينصورت عملكرد مناسبي را نمي توان انتظار داشت. براي تعيين پيشرفت مراحل مديريت الكترونيك مي بايد تواناييهايتان را در مهارتهاي مديريتي مشخص وروشن كنيد.
همانطور كه گفته شد در ارتقاء سيستم در مدل مديريت الكترونيك مديريتهاي نظم دهنده اي وجود دارد كه جهت ارزيابي ميزان موفقيت در تجارت الكترونيك بسيار مهم است . گروه gartner بدين ترتيب آنرا توضيح مي دهد:"بدون تغيير فرايندي در ساختار بخش فناوري اطلاعات تغيير ،عملكرد و مديريت مشكلات ومسائلي كه تجارت الكترونيك نيازمند آنهاست به سرعت توانايي زير ساختار بخش فناوري اطلاعات با مشكل مواجه شده ومحدوديتهايي به وجود مي آيد." طراحي وبرنامه ريزي شما بايد ين فرايندها مي شامل بهينه كردن عملكردها بشود، البته چنانچه تشخيص داده شود كه نياز به بهينه كردن ظرفيت وهمچنين فرآيندهامي باشد.
دسترسي :
بر طبق مطالعات گروه gartner يكسان سازي زير ساختهاي برنامه هاي كاربردي ورايج وب به دست آوردن زمان up time صد در صد را ممكن مي سازد .بدين ترتيب يكپارچه سازي يا مجتمع سازي يكي از مهمترين چالشهاي ارزيابي دسترسي برنامه هاي كاربردي تجارت الكترونيك است . گاهي اسناد تجارت الكترونيك در سيستم هاي سنتي گوناگوني طبقه بندي شده اند كه توانايي يكپارچه سازي را در پايگاههاي اطلاعاتي ،لايه هاي ميانه، عملكردهاي سيستمي،خدمات شبكه به شدت كاهش مي دهد خصوصاً اگر اشتباهي در سيستم رخ داده باشد . بعلاوه مجتمع سازي در اسناد تجارت الكترونيك به بهينه سازي خدمات اينترنتي نيز بستگي دارد. دست يابي به دسترسي سطح بالا در محيط مجتمع سازي شده مي تواند به وسيلۀ تشخيص كليۀ محيط‌هاي مديريت الكترونيكي بدست ايد .
شروع شناسايي رشد توانايي دسترسي در مديريت الكترونيكي شامل توانايي شما در سه مرحله است:
گسترش :
يكي از آسانترين موارد اين است كه شما مي توانيد سخت افزارتان را گسترش دهيد ( البته بسيار هزينه بر است مانند سرورها ،ديسك ها، اتصالات شبكه واتصالات اينترنتي) گسترش در اين بخش دسترسي شما را در ساختار تجارت الكترونيك افزايش مي دهد.
- چگونه موارد بحراني ومشكل ساز را در ساختار تجارت الكترونيكي تان مشخص ورفع مي كنيد؟
- آيا isp شما از امكانات كسترده اي بر خوردار است ويا شما از دو isp جداگانهاستفاده مي كنيد كه بدين طريق بتوانيد از راههاي متعددي براي بهينه كردن تجارت الكترونيكي تان بهره ببريد؟
- آيا شما داراي قابليت رفع اتوماتيك خطا و آزمايش مجدد جهت اطمينان از درستي آن هستيد ؟
مونيتورينگ اتوماتيك ،عيب يابي و رفع عيب
جدا كردن مشكلات نا خواسته يكي از بزرگترين چالشهاست كه اسناد تجارت الكترونيكي مجتمع با آن روبه روست. بسيار مهم و حياتي كه شما طرح تاًثير گذار و خوبي براي تشخيص و رفع خطا داشته باشد ،خصوصاً هنگامي كه خطائي در "سيستم دسترسي"و "رفع خطا به صورت اتوماتيك " رخ داده باشد .
- آيا سيستم مديريت وقايع شما اجازه مي دهد كه سيستم تان را به صورت End-to-End مديريت كنيد آيا اين امكان را فراهم مي كندكه مشكلات را با توجه به اينكه مشكل از پايگاه اطلاعاتي ناشي مي گردديا از سرور يا شبكه، آنرا ايزوله نموده و اتوماتيك رفع نماييد.
- آيا شما داراي سيستم مديريت حوادث هستيد كه بخش فناوري اطلاعات شما را به ديدگاهي گسترده از كليه وقايع احتمالي در سيستم مجهز نمايد.
BACKUP and RECOVERY :
مشتريان در زمانهايي كه سيستم اجازۀ ورود به آنها نمي دهد مانند زمانهايي كه سيستم در حال گرفتن پشتيباني( BACKUP) روزانه از پايگاه اطلاعاتي است انتظار دارند بتوانند به سيستم دسترسي داشته باشند.
- آيا مراحل گرفتن backup وrecovery از اسناد پايگاه تجارت الكترونيكي شما زمان زيادي مي برد؟
- آيا اسناد تجارت الكترونيك شما نيازمند بهبود( recovery )در هر لحظه مي باشد واگر چنين است شما چه راه حلي براي ان داريد؟
امنيت يكي از مهمترين اجزاء مديريت الكترونيك است به دو دليل:
- مشتريان شما بايد كاملاً احساس امنيت كنند. آنها نبايد تنها به خاطر اجبار وبا پذيرش ريسك از اسناد تجاري استفاده كنند.
- اگر اسناد تجارت الكترونيك موقعيت نا مطمئني در شركت داشته باشد، يك اشتباه امنيتي مي تواند هزاران وحتي ميليونها دلار خسارت وارد كند. بدين خاطر سياستهاي امنيتي و شيوه هاي بكار گرفته شده نيازمند تجديد نظربراي اطمينان از قابليتشان جهت انطباق با نيازهاي تجارت الكترونيك شما دارد. همانطور كه محاسبات پيچيده افزايش مي يابد ميزان بودجۀ امنيتي نيز افزايش پيدا مي كند. سياست امنيتي شما بايد بر پايۀ راهكارهاي تجارت الكترونيكي با شد. هر گونه تنظيم در خواستۀ شما بايد متناسب باشد و سطح ريسك آن براي سازمانتان قابل قبول باشد. سيستم امنيتي شما بايد همۀ لايه هاي محيط تجارت الكترونيكي شما را كه شامل شبكه، خدمات،عملكرد سيستم ها،پايگاه اطلاعاتي ،لايه هاي مياني واسناد است را در بر گيرد. در زماني كه يك شكاف در ديواره امنيتي شما مي تواند باعث خسارات ميليوني گردد، امنيت End-to-End يك ضرورت است.
رويكرد مديريت الكترونيك در ارتقاء سيستم :
مديريت الكترونيك جهت نظم بهتر براي ارتقاء سيستم مديريت و خدمات بخش مديريت است . ارتقاء سيستم يك متد را براي شناسايي مباحث ناشي از مديريت الكترونيك و سير تكاملي تاثير گذار كه شركتها را قادر به رسيدن به اهداف مي كند گسترش مي دهد.
روشها، ديدگاه نهايي، يك روش سريع ومطمئن است كه به وسيلۀ كمپاني هاي بزرگ بين المللي مورد استفاده قرار مي گيرد وآنان را قادر به دست يابي سريعتر به اهدافشان مي سازد واز جهت راهكارهاي اجرائي در زمان اجرا و اهداف و تخصيص بود جه قابل اطمينان است.
به وسيلۀ روش ديدگاه نهائي شما قادريد توانايي سازمانتان را در سه چيز افزايش دهيد:
- به وجود آوردن سيستم خدمات تحويل كه همه خدمات درخواستي را قابل اطمينان مي سازد . اين سيستم شما را در مورد ارزيابي اجرا وتعيين كيفيت عملكرد كمك مي كند . به وجود آوردن سيستم خدمات تحويل دسترسي را بهبود بخشيده و كاملاً پاسخگو است.
- ايجاد يك زير ساخت مديريتيEnd-to-End كه فعاليتهاي مديريتي تجارت الكترونيك شما را بيمه كند و شما قادر به ارائه خدمات سطح بالاتري گرديد. بدين ترتيب قابليت اعتماد تجارت شما را بالا برده ، مراحل اجرائي را بهينه وتشخيص و رفع مشكل را تسزيع مي كند.
- ايجاد يك برنامه كه بين يك بخش فناوري اطلاعات و بخش تجاري هماهنگي بوجودآورد و اطمينان از اينكه بين مراحل مديريتي و برنامه ريزي تجاري با اهداف سازمان شما هماهنگي كامل برقرار است . بدين گونه شما از هماهنگي مراحل خدماتي مابين بخش فناوري اطلاعات با خدمات خارجي وبخش تجاري شركت تجارت الكترونيكي مطمئن خواهيد بود.
خدمات و پشتيبان :
توانايي شما در ارائه خدمات هر چه بهتر وسريعتر يكي از عوامل اصلي در رضايت مشتريان است . اين موفقيت همچنين شامل مراحل خدماتي كارآتر براي نيازهاي مهمتر بين بخش فناوري اطلاعات و بخش تجاري مي باشد . نيازهاي خدمات مشتري ممكن است تكنيكي باشد .( يك حفرۀ امنيتي و يا يك اشتباه در كد نويسي)چگونه سوًالات را مطرح كنيم ؟( من سوًالاتي در مورد خدمات ومحصولات دارم) مشتريان دوست ندارند بين سوًالات مختلف سر در گم شوند ،آنها تنها راهنمايي مي خواهند . بنابراين بخش خدمات شما بايد مطمئن باشد كه اطلاعات درست در اختيار مشتريان مي گذارد و مشتريان از سريع ترين راه ممكن به جوابشان مي رسند .
صفحات وب نه تنها امكان دريافت اطلاعات را راحتتر مي كند بلكه صدا وتصوير همراه با آن نيز مشتريان را در رسيدن به جواب كمك مي كند.
- آيا شما تعريف روشني از چگونگي خدمات در خواستي در كمپانيتان داريد؟
- آيا شما خط مشي روشني براي اينكه چگونه و در چه زماني خدمات درخواستي با همكاري ما بين بخش فناوري اطلاعات و ديگر بخشهاي فناوري اطلاعات و بخشهاي تجاري رسيدگي شوند داريد ؟
- آيا شما سيستم تاًثير گذاري جهت مديريت وپگيري كليه خدمات در خواستي داريد؟
- آيا استفاده از تكنولوژي خدماتي جهت كنترل و تشخيص از راه دور از طريق وب توانايي خدماتي شما را بهبود بخشيده است؟