این یادداشت در ارتباط با موضوع اعتراض است. تصور می‌کنم در سال آینده به نسبت دشواری بیشتر ناشی از محیط کلان در کسب و کارها و پرداخت بیشتر مشتریان در مقابل همان دریافتی‌های قبل درجه اعتراض بیشتر شود. پس اعتراض مشتریان مقوله‌ای است که فروشندگان با تجربه نه تنها از مواجهه با آن خودداری نمی‌کنند بلکه انتظار آن را نیز می‌کشند زیرا می‌دانند که اعتراض مشتری فرایندی کاملاً طبیعی و بخشی جدایی‌ناپذیر از هر فروش است. هر چند اعتراض به خودی خود می‌تواند عصبانیت فردی را که مورد اعتراض قرار گرفته در پی داشته باشد، ولی اعتراض مشتریان نه یک تهدید بلکه یک فرصت است زیرا پس از آنکه دلیل اعتراض مشتری را کشف کردید این فرصت را دارید که آن را حل کنید و فرایند فروش را قدمی به جلوتر ببرید.
تلاش برای غلبه بر اعتراض مشتریان توسط فروشنده یک اقدام کاملاً طبیعی است اما این تلاش و - البته اشتیاق شدید - در مواقعی سبب می‌شود که فروشنده خیلی سریع واکنش نشان دهد. پاسخ و واکنش خیلی سریع، فروشنده را از مسیر درست منحرف می‌کند و این احساس را به مشتری می‌دهد که فروشنده تمایل ندارد مشکل و اعتراض او را بصورت ریشه‌ای حل کند. بیشتر اعتراضات مشتریان روی مسائل کلی هستند و به همین دلیل، فروشندگان باتجربه سعی می‌کنند قبل از هرگونه اقدام برای غلبه بر آن اعتراض، ابتدا اطلاعات لازم را بدست آورند و سپس به سمت برطرف کردن اعتراض گام بردارند. از اینرو مدیریت اعتراض مشتریان به مراتب از غلبه بر اعتراض آنها اهمیت بیشتری دارد زیرا مدیریت اعتراض، شامل کشف دلیل آن اعتراض و سپس رفع آن می‌شود.
مدل چهار بخشی مدیریت اعتراض مشتریان مدلی است که بکارگیری آن سبب می‌شود فضایی منفی که به دلیل اعتراض مشتری ایجاد شده، تبدیل به جوی مثبت شود و اعتماد مشتری به فروشنده افزایش یابد.
این مدل همان‌گونه که عنوان شد، شامل 4 قسمت است که عبارتند از:
· تصدیق/ همدردی
· سؤال پرسیدن
· جایگاه‌یابی
· بررسی نهایی
تصدیق/ همدردی
ابتدا با تصدیق مشتری در بخش‌هایی که مطمئن هستید حق با او است شروع می‌کنیم. وقتی مشتری اعتراض می‌کند لحظه‌ای تأمل کنید و تمام جوانب اعتراض او را بررسی کنید. به مشتری خود ثابت کنید که به او گوش می‌دهید و سپس اعتراض به حق او (و نه بخش‌هایی را که مطمئن نیستید که صحیح هستند) را تصدیق کنید تا به او نشان دهید که به دیدگاهش احترام می‌گذارید. با صحه گذاشتن بر اعتراض مشتری می‌توانید نه تنها حالت تهاجمی او بلکه حالت دفاعی خودتان را نیز از بین ببرید و مانند دو فرد منطقی به ماجرا نگاه کنید. برای تصدیق اعتراض مشتری می‌توانید از عباراتی مانند "به نکته‌ی بسیار مهمی اشاره کردید"، استفاده کنید. اگر تشخیص می‌دهید که مشتری شما فردی احساسی است یک گام فراتر روید و علاوه بر تصدیق اعتراض او، با او همدردی کنید. مثلاً می‌توانید بگویید: «خیلی متأسفم که این را می‌شنوم و نهایت تلاشم را می‌کنم که بتوانم کاری برایتان انجام دهم.»
سؤال پرسیدن
در مرحله‌ی دوم، شما بعنوان فروشنده باید توانایی خود در سؤال پرسیدن را نشان دهید. همان‌گونه که اشاره شد مشتریان معمولاً روی مسائل خیلی کلی اعتراض می‌کنند. برای نمونه مشتری می‌گوید: "کیفیت محصول شما پایین است." در اینجا شما بعنوان فروشنده پس از اینکه با گفتن "البته کیفیت خیلی مهم است"، باید سؤالاتی بپرسید تا دقیقاً متوجه شوید اعتراض مشتری ریشه در چه مسئله یا مسائلی دارد. کیفیت، واژه‌ای کلی است بنابراین به مشتری بگویید "با شما موافقم که کیفیت بسیار مهم است اما می‌توانم بپرسم که منظور شما دقیقاً کدام وجه از کیفیت است؟ آیا مواد خام محصول ما را نمی‌پسندید یا بسته‌بندی آن را؟ آیا از رنگ محصول خوش‌تان نیامده یا احساس میکنید طول عمر آن کم است؟" با پرسیدن چنین سؤالاتی دامنه‌ی اعتراض مشتری را تا جایی که می‌توانید کوچکتر کنید تا به هسته‌ی مرکزی اعتراض دست یابید.
جایگاه‌یابی
مرحله‌ی سوم از مدل چهار بخشی برای مدیریت اعتراض مشتریان، جایگاه‌یابی است. منظور من از جایگاهی این است که با توجه به اعتراض مشتری که تا الآن باید آن را کاملاً ریشه‌یابی کرده باشید، پاسخ مناسبی به اعتراض مشتری دهید. برای مثال اگر مشتری نگران نگهداری محصول شما در انبار و فضای زیادی که جعبه‌های محصول اشغال می‌کند، می‌باشد، در اینجا پاسخ خود را با این دغدغه‌ی مشتری هماهنگ کنید و مثلاً بگویید: "درست است که جعبه‌ها ممکن است فضای نسبتاً زیادی اشغال کنند ولی آنقدر محکم و با دوام هستند که احتمال خرابی محصول در طول حمل و نقل تقریباً صفر است."
بررسی نهایی
چهارمین و آخرین مرحله از این مدل چهاربخشی، بررسی نهایی است. حذف این مرحله توسط بسیاری از فروشندگان یک اشتباه مهلک از طرف آنهاست. پس از اینکه جایگاه مناسبی برای پاسخ خود به اعتراض مشتری تعیین کردید، از مشتری تقاضای بازخورد کنید. مثلاً از او بپرسید: "آیا پاسخ من دغدغه‌ی شما درباره نگهداری محصولات را برطرف کرد؟" و منتظر پاسخ او باشید. مراقب سکوت مشتری باشید. در کسب‌وکار سکوت همیشه علامت رضایت نیست بلکه نشانه‌ای است مبنی بر اینکه پاسخ شما مشتری را قانع نکرده است. پس بررسی نهایی را هرگز فراموش نکنید.
اعتراض مشتری علامت این است که او به شما و شرکت‌تان علاقه دارد. بنابراین سعی کنید هنگام مواجهه با اعتراض مشتری، پیش از هرگونه کاری ابتدا لحظه‌ای سکوت و تأمل کنید و سپس با بکارگیری مدل ارائه شده، اعتراض وی را هرچه بهتر مدیریت کنید. در طول فرایند فروش اعتماد به نفس خود را حفظ کنید و همواره مشتری را محور اصلی فعالیت خود قرار دهید. و در پایان بخاطر داشته باشید که فروش، پایان یک معامله نیست، آغاز یک تعهد است.