کل فرآیند فروش، امروزه از هر زمان دیگری در گذشته پیچیده‌تر است. در گذشته، فروشنده یک‌بار با واحد خریداری تماس تلفنی برقرار می‌کرد و خریدار نیز می‌بایست درباره خرید کالا یا محصول ارائه شده طی یک مرحله تصمیم‌گیری کند. در این شکل ساده‌فروش، ما از الگوی چهار مرحله‌ای توجه / علاقه / تمایل / عمل استفاده می‌کردیم تا محصول خود را معرفی کنیم و شدیداً بر راه‌های مختلف انعقاد قرارداد با خریدار تمرکز می‌کردیم. سپس هنگامی‌که فرآیند فروش پایان می‌یافت در بسیاری از موارد دیگر هرگز خریدار یا مشتری را نمی‌دیدیم.
● همه چیز تغییر کرده است
اما امروز همه چیز دگرگون شده است. امروزه ما باید بارها و بارها - به‌طور متوسط پنج تا هشت بار - تماس تلفنی برقرار کنیم تا کار فروش به مرحله انعقاد قرارداد برسد. در دوران حاضر ما مجبوریم با افراد مختلف که در سازمان تصمیم می‌گیرند و هر یک می‌توانند بر خرید کالا یا خدمت تأثیر بگذارند ارتباط برقرار کرده و متقاعدشان کنیم. بخش عمده فرآیند فروش هنگامی صورت می‌گیرد که ما حضور ندارم. اکثر اوقات ما هرگز کسی را که در نهایت چک خرید کالا را امضاء می‌کند و تصمیم‌گیرنده نهائی است نمی‌بینیم و کاملاً امکان دارد در هر مرحله و حتی در آخرین لحظه به علت حادثه‌ای کاملاً غیرمنتظره، عملیات فروش متوقف شود.
● رقابت شدید
زمان قاتل قراردهای فروش است. سرعت تبدیل یک مشتری بالقوه به خریدار بالفعل و تعداد مشتری‌های بالقوه که باید مورد مراجعه قرار گیرند تا یک مشتری بالفعل از آنها حاصل شود تعیین کننده کارائی دوره فروش شرکت شماست.
از طرف دیگر، شدت رقابت امروز بیش از هر زمان دیگر در گذشت است. ما باید بر مبنای قیمت، کیفیت، خدمات، ویژگی‌ها، توانائی‌ها و منابع مالی با بسیاری دیگر از ارائه‌دهندگان کالا و خدمات مشابه رقابت کنیم. رقبای ما بسیار مصمم هستند و در بازار بسیار پررقابت و در برابر مشتری‌هائی بسیار آگاه مشغول فعالیت هستند. آنها مصمم هستند که زودتر خدمات و کالاهای خود را ارائه دهند، سخت‌تر کار کنند و ساعات بیشتری فعالیت نمایند تا مشتری‌ها بیشتری را به‌سوی خود جلب کرده و سهم بزرگتری در بازار نصیب خود نمایند.
● مشتری‌های سردرگم
مشتری‌ها از هر سو مورد هجوم پیشنهادهای فروشندگان کالا و خدمات قرار دارند. آنها چون امکان انتخاب‌های مختلف دارند و به جزئیات توجه می‌کنند اصلاً برای تصمیم‌گیری عجله ندارند. با توجه به تغییر مداوم بازارها و محدودن شدن منابع مالی، مشتری‌ها برای صرف سرمایه و خرید کالا و خدمات، از هر زمان دیگری در گذشته با دقت بیشتری عمل می‌کنند.
● کلید سوددهی
هدف اصلی هر شرکت، جذب و حفظ مشتری است. اگر شرکت بتواند تعداد کافی مشتری کسب کرده و این کار را با هزینه مناسب انجام دهد، سود نصیب خود خواهد کرد. کسب سود حاصل جلب و حفظ مشتری به شکلی مؤثر و داشتن کارائی است.
● مشتری‌ها را جلب و حفظ کنید
به‌عنوان رئیس بخش فروش شرکت، وظیفه شما جذب و حفظ مشتری است و چون هر شرکت برای تأمین خواسته‌های دائماً در حال تغییر مشتری‌ها در بازار باید همواره کالاها و خدمات جدید و مناسب‌تری ارائه دهد، شما به‌عنوان فروشنده باید دائماً از روش‌های جدیدتر و پیچیده‌تری برای بازاریابی استفاده کنید تا بتوانید تعداد کافی مشتری داشته و آنها را حفظ کنید.
● اقدام عملی
در اینجا به دو اقدام اشاره می‌شود که با استفاده از آنها فوراً می‌توانید اصول بالا را به‌عمل درآورید:
۱) آماده باشید که برای انعقاد قراردادهای بزرگ بارها و بارها با طرف مقابل تماس برقرار کنید. برنامه بازاریابی خود را نظام‌مند تدوین کنید طوری‌که هر بار برای تماس گرفتن دلیلی جدید داشته باشید.
۲) اگر می‌خواهید در بازار بسیار رقابتی کنونی موفق داشته باشید دائماً به این موضوع فکر کنید که چطور می‌توانید مهارت‌های خود را در زمینه فروش ارتقاء دهید. چه از لحاظ شخصی و چه شغلی قدمی به پیش بردارید و هرگز رشد را متوقف نکنید.
چرا مشتری منصرف می‌شود؟
پشیمان شدن مشتری از خرید، یکی از درآورترین بلاهایی است که بر سر فروشندگان نازل می شود.
تصور کنید پس از کلی دردسر، سفارش بزرگی بگیرید و دو روز بعد ، از همان مشتری ایمیل یا فکسی به دستتان برسد.........( جالب است که هیچ وقت زنگ نمی زنند! ) و در کمال ناباوری بخوانید که مشتری از تصمیم خود منصرف شده است. دردناک‌تر از این حالت وقتی است که فروشنده برای گذاشتن قول و قرار نهایی می‌خواهد با مشتری تماس بگیرد ولی گویی این آدم از صحنه روزگار محو شده است.
این مورد بیشتر در معامله‌های بزرگ مثل فروش خانه، خودرو یا پیانو اتفاق می‌افتد. بعضی‌ها تحت تاثیر احساسات تصمیم به خرید چیزی می‌گیرند، ولی بعد می‌بینند که با عقل جور در نمی‌آید یا اصلأ نمی‌توانند هزینه‌اش را بپردازند.
گروهی هم تحت تاثیر حرف دیگران از تصمیم خود منصرف می‌شوند و یا به این نتیجه می‌رسند که ارزش ندارد برای داشتن چنین چیزی با همسر خود کلی بگو مگو کنند.
حتی دولت هم پذیرفته است که گاهی پشیمانی گریبان خریداران را می‌گیرد. برای همین قانون وضع شده است که طبق آن در معامله ها باید مهلت سه روزه‌ای برای مشتری در نظر گرفت تا چنانچه تصمیمش عوض شد بتواند بدون پرداخت جریمه قرارداد را فسخ کند.
بعضی از فروشنده‌ها آن قدر ساده لوح‌اند که به این بند قرارداد به‌عنوان ویژگی معامله اشاره می‌کنند. غافل از این‌که با این کار تخم دودلی را در دل مشتری می‌کارند. تنها کاری که یک فروشنده خوب باید انجام دهد این است که جنبه‌های مثبت مسائل را بزرگ کند و ذهن مشتری را به سمتی سوق دهد که غلبه بر شک ها و تردید‌ها برایش آسان شود.
اگر فروشنده‌ای در این کار موفق نیست، دلیلش این است که جرات ندارد تا به مشتری بگوید چطور نگرانی‌هایش را رفع کند.
راهکار: به مشتری خود بگویید ممکن است وقتی به خانه می‌رود شک کند که آیا توان پرداخت این هزینه را دارد یا می‌توانسته همین محصول را جایی دیگر ارزانتر تهیه کند و یا حتی تحت تاثیر اظهار نظر دیگران مردد شود. سپس برایش توضیح دهید که در هر مورد چه کاری انجام دهد. شاید دیده‌اید بعضی از فروشنده‌ها نواری تهیه می‌کنند که در آن بطور مختصر دلایل بروز شک و تردید‌های بی‌جا و راه‌هایی از آن ها را شرح داده‌اند.
راز مهم: راز موفقیت در به ثمر رساندن یک معامله، یادآوری این نکته به مشتری است که اصلأ از ابتدا چرا سراغ چنین محصولی آمده است.
با به کارگیری روش‌هایی متنوع، دلیل اصلی انتخاب اولیه را بزرگ‌تر جلوه دهید و به نتیجه‌های منطقی و عاطفی معامله اشاره کنید. به خاطر داشته باشید که اگر فقط به یکی از جنبه‌های منطقی یا عاطفی قضیه توجه کنید، در نهایت به نتیجه دلخواه نمی‌رسید.