دانشمندان علوم ارتباطات معتقدند مهارت گوش‌دادن، پایه ارتباط مؤثر با دیگران است.
نشسته‌اید رو‌به‌روی دوست صمیمی‌تان، دارید خاطرات یک‌سال پیش را با هم مرور میکنید؛ خاطرات روزهایی که داشتید زیر فشار‌های خانوادگی و درسی، له می‌شدید. دارید همه موضوع‌هایی که آن موقع در موردش حرف می‌زدید و درد دل می‌کردید را یکی یکی به ذهن می‌آورید. هیجان آن روزهای تلخ در ذهنتان تازه می‌شود. همین‌طور که دارید حرف می‌زنید، یکدفعه متوجه می‌شوید که دوست شما چند تا از مهم‌ترین چیزهایی که آن روزها برایتان اتفاق افتاده را به یاد ندارد.
مطمئن‌اید که در مورد آن موضوع‌ها برایش خیلی حرف زده‌اید. اولین چیزی که به ذهنتان می‌رسد چیست؛ اینکه دوست شما حرف‌هایتان را گوش نداده است؟ چه حسی به شما دست می‌دهد؟ حالا جایتان را با هم عوض کنید. می‌خواهید بدانید چطور می‌توانید فعالانه‌تر به حرف‌های دوستتان گوش دهید؟
«گوش‌دادن با شنیدن فرق می‌کند.» این اولین جمله‌ای است که استادان رشته‌های روان‌شناسی، مشاوره و البته خبرنگاری در درس‌های فنون مصاحبه می‌گویند. آنها نگران این هستند که دانشجویان‌شان در آینده به حرف‌های مراجعان یا مصاحبه‌شوندگان‌شان خوب گوش ندهند و خوب گوش‌ندادن برای این شغل‌ها یعنی فاجعه. اما اگر کمی لنز دوربین‌مان را باز‌تر کنیم، می‌بینیم که در همه رابطه‌هایی که بین 2 نفر جریان دارد، خوب گوش ندادن می‌تواند رابطه را به تباهی بکشاند.
حالا این جمله اول مطلب یعنی چه؟ چه فرقی هست بین گوش‌دادن و شنیدن؟ بهترین جواب، شاید یک عبارت مشهور است که بارها در ادبیات کلاسیک خودمان تکرار شده است؛ «گوش جان». وقتی کسی با «گوش جان» به حرف‌های شما توجه می‌کند، دقیقا دارد ایدئال متخصصان علوم ارتباطات را اجرا می‌کند؛ یعنی فعالانه دارد به اطلاعات کلامی شما گوش می‌دهد. اما اگر بخواهیم تریپ علما را بگیریم و فرق‌های گوش‌دادن و شنیدن را بگوییم کار کمی مشکل می‌شود. در ساده‌ترین حالت می‌شود گفت شنیدن یک فرایند جسمی و مکانیکی و گوش‌دادن یک فرایند ذهنی است.
به بیان پیچیده‌تر (!)، شما می‌توانید از انتشار امواج صوتی توسط دستگاه کلامی گوینده تا درک آن کلام توسط شنونده، مراحلی را در نظر بگیرید. در شنیدن، این مرحله تا برخورد امواج صوتی به گوش گیرنده پیش می‌رود و متوقف می‌شود؛ مثلا شما در پیاده‌روی شلوغی راه می‌روید و همهمه آدم‌های دور و بر را می‌شنوید؛ اما فقط می‌شنوید و نمی‌فهمید که چه چیزی می‌گویند.
وقتی که شما حرف کسی را گوش می‌دهید، مراحلی که گفتیم تا آخر اجرا می‌شوند؛ یعنی امواج صوتی احساس شده به وسیله گوش، توسط مغز پردازش می‌شوند و می‌توانید معنای حرف‌های طرف را بفهمید، آنها را تفسیر کنید، ارزش گفته‌هایش را زیر و بالا کنید، آنها را یک جای مغزتان save کنید و در نهایت پاسخی به حرف‌هایش بدهید.
مهارت گوش‌دادن به چه دردی می‌خورد؟
خب، به درد زندگی‌کردن. شما در هر جایی از زندگی‌تان که بخواهید با یک نفر رابطه داشته باشید، باید بتوانید حرف‌هایش را به خوبی گوش دهید. گوش‌دادن عمیق و همراه با همدلی به حرف‌های دوست صمیمی یا همسر، گوش‌دادن دقیق به حرف‌های استاد یا معلم، گوش‌دادن همراه با ارزیابی به حرف‌های کارکنان یک سازمان در صورتی که مدیر جایی باشید، نمونه‌هایی از کنش‌های ارتباطی هستند.
اما اگر بخواهیم خیلی کلی‌تر و بدون توجه به موقعیت‌های خاص بگوییم گوش‌دادن چه فایده‌ای دارد، گفتن یک جمله کافی است؛ گوش‌دادن خوب به معنی توجه به دیگران است. تصور کنید رابطه‌ای که در آن طرف مقابل احساس کند که شما به او توجه داشته‌اید، چقدر می‌تواند لذت‌بخش باشد. وقتی شما با خوب گوش‌دادن به حرف‌های طرف مقابلتان توجه میکنید، قبل از هر چیز به خودتان کمک میکنید تا برداشت کاملی از حرف‌های او داشته باشید. در مقابل، طرفتان متوجه می‌شود که شما به حرف‌هایش علاقه دارید و نگران او هستید. این قضیه به نوبه خودش باعث می‌شود که طرف مقابلتان تشویق شود در مورد خودش با صراحت و آزادی بیشتری حرف بزند. هرچه که یک نفر راز‌هایش را راحت‌تر بیان کند، رابطه هم صمیمانه‌تر می‌شود؛ پس در نهایت، گوش‌دادن خوب موجب صمیمیت بیشتر می‌شود و این دور مثبت همچنان ادامه پیدا می‌کند.
حالا قضیه را بر عکس کنیم؛ تصور کنید که رئیس شما، استاد شما، همسر شما یا حتی زیردست شما متوجه شده باشد که شما قسمتی از حرف‌هایش را گوش نداده‌اید؛ شما موقعیت‌های شغلی فراوانی را از دست می‌دهید، همسرتان از دست شما عصبانی می‌شود، جر و بحث‌های بی‌دلیلی به خاطر دفاع شما از خودتان راه می‌افتد و خلاصه اینکه مشکلات خفنی به خاطر نداشتن مهارت گوش‌دادن برایتان پیش می‌آید.
احتمالا در ذهن شما هم خاطراتی از این گوش‌ندادن‌ها و لو رفتن‌ها زنده شده است. در واقع همان‌طور که در شماره‌های قبل هم توضیح دادیم، ما می‌توانیم فرایندهای ذهنی مثل گوش‌دادن را مدیریت کنیم؛ یعنی خود ما هم می‌دانیم که چه موقع داریم به حرف یک نفر، درست و حسابی گوش می‌دهیم و کی حواسمان در هپروت است؛ دقیقا مثل موقعی که یک کتاب دستمان گرفته‌ایم و می‌خواهیم بخوانیم‌اش اما گاهی فقط کلمات را می‌بینیم؛ منتها فرق گوش‌دادن و خواندن این است که کتاب بی‌زبان وقتی می‌فهمد ما درست نمی‌خوانیم‌اش کاری از دستش بر نمی‌آید ولی در گوش‌دادن، ما معمولا با یک آدم سر و کار داریم و یک رابطه زنده و معلوم است که به طرف مقابلمان برمی‌خورد اگر بفهمد به او گوش نمی‌دهیم.
گوش‌دادن همزمان به 2 منبع صوتی، معمولا به یکی از آنها گند می‌زند. حتما شما هم مجری‌های مسابقات زنده تلفنی تلویزیون را دیده‌اید که وقتی دارند به پیام‌های اتاق فرمان گوش می‌دهند، به طرز تابلویی حرف‌های کسی که پشت تلفن است را متوجه نمی‌شوند. دل‌مشغولی‌ها و درگیری‌های ذهنی هم می‌تواند جلوی خوب گوش‌کردن را بگیرد. وقتی ذهن ما خیلی مشغول است، در واقع بیشتر داریم به صدای ذهن خودمان گوش می‌دهیم تا صدای طرف مقابل.
گوش‌دادن فعال یا منفعل؟
بعضی وقت‌ها ما داریم با جان و دل به حرف‌های طرفمان گوش می‌دهیم اما کار خاصی انجام نمی‌دهیم که این گوش‌دادن را به طرف مقابل نشان دهیم؛ سرمان را پایین انداخته‌ایم و گوش‌هایمان را تیز کرده‌ایم و گوش می‌دهیم و درک می‌کنیم. در این نوع از گوش‌دادن با اینکه شما اخلاقا دارید گوش می‌دهید اما به طرف مقابلتان حس خوبی را منتقل نمی‌کنید. شما او را در یک موقعیت مبهم قرار داده‌اید که نه می‌تواند متهمتان کند که به حرف‌هایش گوش نمی‌دهید و نه نشانه‌هایی از گوش‌دادن می‌بیند.
در این حالت به جای اینکه ذهن طرفتان درگیر حرف‌های خودش و ادامه‌دادن آنها شود، درگیر این ابهام لعنتی می‌شود و معمولا ترجیح می‌دهد که حرف‌هایش را زودتر تمام کند یا اینکه احتمالا از شما بپرسد که آیا به حرف‌هایش گوش می‌دهید یا نه. این حرف شما که «گوشم پیش شماست» هم معمولا دردی را دوا نمی‌کند و بیشتر اعصاب طرف را به هم می‌ریزد. روان‌شناسان به این نوع گوش‌دادن تقریبا بی‌فایده می‌گویند «گوش‌دادن منفعل».
در مقابل در گوش‌دادن فعال، علاوه بر اینکه ما دل و جانمان را به خدمت گوش‌دادن گرفته‌ایم، طوری رفتار می‌کنیم که این گوش‌دادن به طرفمان منتقل شود. از سر تکان دادن‌های معروف خبرنگاران گرفته تا برگرداندن خلاصه‌ای از حرف‌های طرف به خودش، می‌تواند نشانه گوش‌دادن ما باشد.
فقط یادتان باشد که نه خودتان را گول بزنید و نه طرفتان را. اینکه شما بدون گوش‌دادن به حرف‌های طرف، فقط سرتان را تکان دهید یا لبخند بزنید، بالاخره شما را لو می‌دهد. طرف خنگ که نیست، بالاخره یک جایی متوجه می‌شود که حرف‌های دردناکش با لبخند شما نمی‌خواند یا اینکه تکان‌دادن سرتان وقتی که حرف‌های طرف تمام شده، بی‌معنی است.
راه‌هایی برای تقویت مهارت گوش‌دادن
راستش را بخواهید، قبل از هر چیز باید گفت که خوب گوش‌دادن بیشتر از هر چیز به منش و شخصیت آدم‌ها بستگی دارد. خیلی از ما بدون اینکه کوچک‌ترین چیزی در مورد مهارت‌های ارتباط مؤثر در کتاب‌های بازاری موفقیت خوانده باشیم، در بین دوستانمان به عنوان سنگ صبور مشهوریم. سنگ‌صبور بودن بیشتر از هر چیز به خاطر این حفظ شده است که ما به خوبی به حرف‌های طرفمان گوش داده‌ایم و با ذات انسانی‌مان توانسته‌ایم آنها را منتقل کنیم. نوشتن این راه‌ها، بیش از هر چیز، کمک به منظم‌کردن این توانایی‌های ذاتی این‌گونه آدم هاست و کمتر از همه، به درد آدم‌هایی می‌خورد که شخصیت شنونده‌ای ندارند و مدام می‌خواهند آدم‌های دیگر حرف هایشان را بشنوند:
1. وقتی که اصلا حسش را ندارید گوش ندهید
خب بنده خدا، چرا تعارف می‌کنی؟ وقتی ذهن خودت درگیر یک مسئله شخصی است، چرا وقتی دوست‌ات زنگ می‌زند و می‌خواهد درد دل‌های بدون فوریتش را بگوید، قبول می‌کنی؟ تاکید می‌کنم اگر فوریتی برای شنیدن این حرف‌ها وجود ندارد، خیلی ساده است که گوش‌دادن خوب به آنها را به چند ساعت بعد یا یک روز بعد منتقل کنید.
2 . به زبان بدن طرفتان توجه کنید
همه چیز را که آدم‌ها توی کلامشان نمی‌گویند؛ شما وقتی که می‌بینید یک نفر دستش را مشت کرده و دارد با ناخن‌هایش پدر پوست دستش را در می‌آورد، دیگر نیازی نیست که بشنوید «من خشمگینم». تابلو است آدمی که مدام پاهایش را تکان می‌دهد، تپق می‌زند و کف دستش عرق کرده اضطراب دارد و چفت‌کردن دهان شاید نشان طفره رفتن از زدن بقیه حرف‌ها باشد. خانم‌ها معمولا بهتر این علامت‌ها را می‌گیرند. به هر حال برای گوش‌دادن بهتر، باید به این علامت‌ها توجه کنید و مستلزم این است که شما موقع شنیدن به طرف نگاه کنید.
3.در مورد گفته‌های طرف مقابلتان حرف بزنید نه درباره خودتان.
حتما شما هم تجربه داشته‌اید که تا کسی حرفی می‌زند تجربه‌های مشابه او یا فرق‌های خودمان با او به ذهنمان می‌آید. این تا حدی طبیعی است؛ بالاخره آدم است و خودخواهی‌هایش! اما مهم این است که آن فکر‌ها را به زبان نیاوریم. وقتی که هدف گوش‌دادن به طرف است، باید کاری کنیم که او به حرف‌هایش ادامه دهد نه اینکه با گفتن تجربه‌های مشابه‌مان، جریان حرف‌هایش را قطع کنیم.
4.با کلامتان به طرف بفهمانید دارید توجه میکنید
بعد از هر چند جمله، یک جوری به طرفتان بفهمانید که دارید به حرف‌هایش گوش می‌دهید. مثلا می‌توانید نظر خودتان را در مورد تاثیری که این گفته‌ها می‌توانند بر هیجان طرف داشته باشند بگویید. مثلا «این اتفاق‌هایی که می‌گویی، باید غمگین‌ات کرده باشند» یا اینکه «خیلی سخته نه؟» یا اینکه بعد از شنیدن چند موضوع مختلف، خلاصه‌ای از حرف‌های طرف را به خودش بر گردانید؛ مثلا بگویید «خب، این‌جور که من فهمیدم تو این مشکلات‌رو داری».
سؤال‌کردن برای اینکه طرف حرف‌هایش را دقیق‌تر یا با تفصیل بیشتری بگوید هم حکایت از گوش‌دادن ما دارد. غیر از اینها، کلیشه‌های «خب، خب» و «بعد چی شد» هم هستند که خودتان می‌دانید که تکرار بیش از حدشان چقدر لوس و دردآور است. یادتان باشد گفتن یک «خب» همراه با یک خنده کوچولو در موقع شنیدن یک مطلب با مزه، به هزار «بعد چی شد» بدون احساس می‌ارزد.
5.با بدنتان به طرف بفهمانید دارید به حرف‌هایش گوش می‌دهید
این یکی را دیگر همه بلدند. سری که هر از گاهی به طرف پایین حرکت می‌کند، بدنی که به جلو مایل شده (به خاطر اینکه نزدیک‌ترشدن گوش به گوینده، استعاره از بیشتر گوش‌دادن است) و چشمی که فعالانه به چشم گوینده خیره شده است، همه نشانه‌های بدنی توجه‌کردن هستند. البته در مورد چشم هم باید حواستان به سطح فرهنگی و عقاید مذهبی جنس مخالف‌تان باشد. یادتان باشد که همه این علائم بدنی بدون گوش‌دادن هم می‌توانند آشکار شوند و برعکس. به قول سعدی؛ «دل و جانم به تو مشغول و نظر در چپ و راست/ تا نفهمند رقیبان که تو منظور منی!».
6.با گفت‌وگوهای درونی، ذهنتان را مدیریت کنید
خودتان بهتر می‌دانید که وسط حرف‌های دیگران ما با خودمان حرف می‌زنیم؛ مونولوگ‌های درونی‌ای مثل اینکه «منظورش چیست؟»، «الان می‌خواهد چه حرف‌هایی بزند؟» و... می‌توانید با این مونولوگ‌ها فرایند حرف‌های طرف مقابلتان را بهتر تحلیل کنید. فقط یادتان باشد که سرعت زیادتر تفکر نسبت به تکلم است که چنین اجازه‌ای به شما می‌دهد. آن‌قدر غرق حرف‌های ذهن خودتان نشوید که از شنیدن حرف‌های طرف مقابلتان عقب بمانید.