ما اغلب تنها با 25% از ظرفیت مان گوش می کنیم و 75% درصد از آنچه را که می شنویم، نادیده می گیریم. فراموش می کنیم، تحریف می کنیم و یا سوء برداشت می کنیم. شاید باور کردن آن سخت باشد، اما حقیقت دارد. با دانستن این آمار می توانیم درک کنیم که چرا ارتباط ما با مشتری، به سرعت قطع می شود و آن تأثیرگذاری که منتظرش هستیم رخ نمی دهد. پس باید این جمله مهم را بگوییم که «در اکثر موارد، ارتباط، جزئی از مکالمه نیست.» یعنی اینکه شما با کلماتی که بیان می کنید، ارتباط برقرار نمی کنید.
عادت تنبل گونه "درست گوش ندادن"، هم برای موفقیت کاری و هم برای موفقیت شخصی بسیار گران تمام می شود. برای اینکه این وضعیت را بهبود بخشیم، ابتدا باید بفهمیم چرا اغلب ما به طور طبیعی گرایش داریم که شنونده بدی باشیم. به جای اینکه از خواندن این مقاله منصرف شوید و اعلام کنید که «من شنونده بهتری خواهم شد»، ادامه مقاله را بخوانید تا بدانید چرا شنونده های بدی هستیم:
1- افکار اصلی و مسلط ما، متمرکز بر خودمان است.
ما در تمام طول روز درباره خودمان فکر می کنیم؛ ظاهرمان، تصور دیگران از ما، کارمان، ازدواج، همسر، فرزند و نظایر آن. حتی زمانی که خواب هستیم، وضعیت همین گونه است. آیا تاکنون خوابی دیده اید که خودتان در آن حضور نداشته باشید؟ احتمالاً خیر. ما خودمان را به عنوان مهم ترین عنصر زندگی مان تلقی می کنیم. همه ما در وجودمان نیاز به دوست داشته شدن و پذیرفته شدن را داریم و از راه های مختلف می کوشیم تا این نیازها را تأمین کنیم. بنابراین جای تعجب ندارد که وقتی در کنار مشتریان یا افراد زیرمجموعه مان هستیم، شنونده بدی باشیم. دستور کارهای ما به طور معمول بر دستور کارهای آنها اولویت دارد.
2- ذهن ما منحرف می شود.
ما به طور معمول 8 برابر سریع تر از سرعت صحبت کردنمان فکر می کنیم. یعنی به طور معمول با سرعت 130 کلمه در دقیقه صحبت می کنیم، با سرعت حدوداً 400 کلمه در دقیقه گوش می کنیم و با سرعت حدوداً 1000 کلمه در دقیقه می توانیم فکر کنیم. باور کردنی نیست اما حقیقت دارد. حال معضلی که پیش می آید این است که مشتری ما با سرعت 130کلمه در دقیقه صحبت می کند و ما با سرعت 1000 کلمه در دقیقه فکر می کنیم. در این حالت است که انحراف ذهنی اتفاق می افتد و غالباً منجر به کاهش ارتباط حین مکالمه می شود. پس متمرکز ماندن روی پیام مشتری، انضباط می خواهد. علاوه بر این، مشتری شما هم دچار انحراف ذهنی می شود زیرا زمانی که شما حرف می زنید، او هم با سرعت1000 کلمه در دقیقه فکر می کند. پس زمانی که شما ویژگی های محصول تان را برای او ردیف می کنید، ذهن او به سمت چیزهای دیگری رفته و در بسیاری از موارد منظور شما را درک نمی کند.
3- برای پاسخ دادن، طاقت صبر کردن نداریم.
اشتیاق افسارگسیخته ما برای پاسخ دادن، مدل ارتباط را خراب می کند. ما در اغلب موارد، فقط به قصد پاسخگویی گوش می کنیم. قبل از آنکه مشتری نظراتش را به طور کامل بیان کند، با سرعت 1000 کلمه در دقیقه پاسخ خود را آماده می کنیم. به محض آن که فرد صحبت خود را به پایان می رساند، وسط می پریم و آنچه که در نظر ما یک پاسخ معتبر و مناسب است را بیان می کنیم.زمانی که با یک پاسخ سریع وسط می پرید، این معنا به ذهن مشتری القا می گردد که شما گوش نمی کردید و بیشتر متوجه پاسخ خود بوده اید تا درک صحبت و پیام وی. برای خود شما بسیار آزاردهنده است که بفهمید طرف مقابل تان به شما توجه نمی کند و در ذهنش مشغول آماده کردن پاسخ برای شما است.
زمانی که شما فردی را دوست دارید و با پیامش موافقید، گوش کردن بسیار آسان تر می شود. دشوارترین زمان برای گوش کردن هنگامی است که با آنچه می شنوید موافق نیستید. در این شرایط، اغلب افراد اصلاً چیزی نمی شنوند. ذهن آنها مشغول تهیه یک تکذیب نامه است. بخش سخت کار این است که احساسات شخصی را کنار بگذارید و روی پیام اصلی متمرکز شوید. همچون یک مذاکره مؤثر «با مسائل دست و پنجه نرم کنید»، «نه با شخصیت ها».
یک راه برای رفع این مسئله و اینکه بی درنگ پاسخ ندهید، این است که قبل از آنکه وسط حرف بپرید و پاسخ دهید، در ذهن تان تا سه بشمرید، بگذارید فرستنده نظراتش را تمام کند. در این حین به او نگاه کنید، برای نشان دادن این که به حرف هایش گوش می دهید، با سر یا یک علامت کلامی تصدیق کنید و پس از آن پاسخ دهید. امتیاز مثبت و بزرگ این روش، آن است که اگر شما لحظه ای صبر کنید، مشتری شما ممکن است دوباره شروع به صحبت کند و این کاملاً خوب است.
4- ما قطع می شویم - بسیار زیاد
هر انسانی عقایدی دارد و دوست دارد آن را با دیگران در میان بگذارد. حتی اگر از ما خواسته هم نشود، مشتاقانه دیدگاه ها و نظرات مان را با دیگران در میان می گذاریم و بر این باوریم که کمک مهمی می کنیم. ما در طی سال ها برای قطع شدن، شرطی شده ایم. حتی ممکن است شانس و اقبال در میان گذاشتن دیدگاه هایمان را نیابیم. هنگام صحبت کردن با مشتری، این مسئله با سرعت 1000 کلمه در دقیقه درون ذهن مان چرخ می زند و جای تعجب ندارد که ما شنونده بدی باشیم.
گوش کردن خوب فقط به این معنی نیست که ترس قطع شدن را از ذهن مان بیرون کنیم، بلکه یعنی "راضی بودن از شنیدن تمام پیام" به جای این که وسط بپریم و سریع پاسخ دهیم.
در عین حال، هنگام فروش محصولات، می توانید سوالاتی را مطرح کنید که درک شما را از وضعیت پیش رو، روشن تر کند. به این قطع کردن، «قطع کردن ثمربخش» می گوییم. قطعاً مشتریان، سوالات شفاف کننده را تحمل می کنند، زیرا تمرکزشان را از دست نمی دهند و از آن بالاتر متوجه علاقه شما به صحبت هایشان می شوند. شما برای نشان دادن تعهدتان به مشتری و اینکه به صحبت هایش گوش می دهید، می توانید در خلال صحبت هایش یادداشت هم بردارید. اگر در هنگام یادداشت برداری از کلام مشتری عقب افتادید، صحبت او را با گفتن: «این نکته مهمی است، اجازه دهید آن را یادداشت کنم» قطع کنید. مشتری از اینکه به شما چند ثانیه وقت دهد تا صحبت هایش را یادداشت کنید، استقبال می کند. در پایان صحبت های مشتری، زمانی که شما خلاصه نکات مهم را یادداشت کرده اید و می خواهید صحبت تان را شروع کنید، می توانید این کار را با گفتن جمله «تا آنجا که من فهمیدم . . . » آغاز کنید.
پس از آن که مهارت های خوب گوش کردن خود را بهبود بخشیدید، به یک مزیت رقابتی دست یافته اید. زیرا در اکثر مواقع، رقبای ما چندان توجهی به موضوع گوش کردن نشان نمی دهند. آنها به شدت مشغولند تا مشتری را وادار به گوش کردن کنند و این بهترین برگ برنده برای ما است.